第十节 从优秀到卓越的关键法则—对话和沟通

对于管理者而言，沟通是一切管理开始的起点和基础。糟糕的沟通，意味着你甚至不是一个合格的管理者，但良好的沟通，却可以助你轻松成为优秀的管理者，这足以证明沟通的力量有多强大。

沟通本身就是一门专业，与不同的人沟通，有不同的方式和途径。只是沟通的路径在一开始非常模糊，作为管理者必须学会投石问路，一步一步地将这团迷雾解开。具体如何来做呢？以下几个法则可以作为参考。

1.法则一：学会借势

在组织内有一个很关键的沟通观念，就是借势。谈到势，我们很容易联想的就是权势，比如垂直权力和水平权力。

垂直权力，这是企业或团队中最典型的权力，因为身份、地位不同而拥有的权力，副总拥有比经理更高的权力，CEO拥有比副总更高的权力。权力的取得，依赖于位阶与职称。而拥有水平权力者，本身并不具备直接调度人力的权力，但因为靠近拥有垂直权力者，能透过各种方式来影响决策，因此而拥有了间接的权力。类似于亲戚、老板的秘书、熟识的同事等，这些人不会在垂直权力架构中出现，但却时时影响着公司的决策。

很多人瞧不起拥有水平权力的人，认为他们就是老板身边的狗腿。但我在前面已经讲过，对任何一个人或事物都不要先入为主、心存偏见，这里也一样，要消除偏见、客观看待这些人。一来，并非所有的水平权力都靠关系取得的，很多人因为自己的专业受到老板的信赖，老板在做决策时多少都会征询他们的意见；二来，不论你喜欢与否，这些人无时无刻都会影响你的工作与方案推进，都是利害关系人，你越不懂跟他们打交道，你就会越辛苦。

看懂权力的结构，接着我们该如何借势呢？垂直权力的取得一般不会那么容易，因此管理者应先将重点放到水平权力的取得或借用。比如，直接获取垂直权力者，如你的顶头上司的信任感，更多地参与、承诺并且说到做到。

比如今天有个重大提案最终要获得总经理的同意才能往下进行，而如果你清楚总经理在决策时往往会征询幕僚A跟老臣B的意见。这意味着在这件事情上，A与B是具有水平权力的人，若要提高提案的成功率，首先得让这两人支持你，因此先说服这两人就成了一个关键工作。当这两人都认可了你的提案，基本上案子通过的概率就提高了。

当然能混到高阶的水平权力者大多也很清楚自己对垂直权力者的影响力，并是那么轻易就会为你所用，但不要忘记，他们只是拥有影响决策的权力，自己本身其实不具备直接调动资源的权力，因此他们肯定也会有需要你的地方。若你愿意帮他们解决问题，信你们之间的任感很快就会提升。有了充分的信任，你还担心对方不挺你吗？

2.法则二：上游思维

首先，我们来看一个案例。今天你住在某条河旁，生活所需的用水都依赖这条河，一切都很愉快。没多久，河的上游搬来了另一群人，他们不只依赖河流供给生活用水，还向河川中排废弃物，不道德的行为，直接侵害了你的权益。身为下游的居民，此时你会如何处理这个问题？

这个问题我在不下十个场合提过，以下是我最常获得的答案：一，我会去找他们，告诉他们这样不对，不应该这样做；二，我会搬到他们上游去互相伤害；三，我会请公家单位来处理。

这个案例也可以用在职场上。在工作上，这个上游就像是你的老板或你的合作部门，你是否要喝废水，关键取决于他们。你可能没本事搬到他上游，也不会有公家单位会来帮你处理这个问题。这时，你怎么办？

很简单，只要思考两个问题就可以解决：谁是最迫切想解决此问题的人？谁又是受伤害最严重的人？这两个问题的答案都是下游的你自己，你自己才是在整个过程中最想解决此问题的人，既然如此，那动手解决这件事得到的益处远大于害处。因此，就应该先解决问题，再来优化解法，而不是停留在现况中受苦，等着别人来解决这个问题。

在工作上，多数情况下，我们都没办法善始善终地独立完成一个专案，所有需要跟他人合作的工作，基本上都会有上下游问题。多多了解你的上游，解决上游的问题，其实就是解决你的问题。你的主管、老板就是你的上游，他们直接决定了你要做哪些事，也决定了你做的事的价值。如果你只懂得埋头做事，那你等于将你的工作价值寄托在其他人身上。若在工作前，能先到上游去了解他们的问题，你做无用功的概率就会降低，创造的价值也会更高。

前两个法则，如果你细细体会，就会发现这其中的核心就是同理心。要和他人高效沟通，就必须站在他人的角度思考，首先你得知道对方的处境，也必须知道对方的思维模式与期待。

3.法则三：复盘

工作上的多数事情都有脉络可循，都有一个最佳的沟通路径。作为管理者，要学会经常进行沟通复盘，诸如：这一次在哪些地方做得好，在哪些地方做得不好？提案成功的原因是什么，失败的原因又是什么？下次应该在哪些地方做修正？

有时我们会情不自禁地放大那些让我们感觉不舒服，但其实发生概率很低的事情，例如老板心情不好，或许你跟他谈话100次他也才发过5次脾气，但这5次的发脾气让你印象深刻，深刻到让你误以为有50%以上的概率会碰到老板心情不好。而复盘的好处，就是让你记录下每一次的状况，不至于落入刻板印象的陷阱。

经过复盘后，或许你会得到以下的结论：提案成功或失败的原因中，公司的方针占40%，表达问题占10%，简报内容占20%，政治问题占10%，缺乏信任感占15%，而老板的心情只占5%。当你有了这张表，在沟通上就有了努力的方向，必须要先将自己能控制的部分搞定，所以表达问题、理解公司方针、准备到位的简报内容、建立与老板的信任感等就要尽可能做到100分，至于比较难控制的问题，诸如政治问题、老板情绪问题则是尽量要预判并回避的。

一个问题之所以复杂，很多时候是因为我们没有花足够的时间去复盘。

对于上司而言，你的所有荣誉与前景就在那么几个关键对话中，一场对话的成败，就意味着你职场生涯的成败。因此学会对话，学会沟通，谁能掌握这场职场较量中的关键法则，谁就能在这场职场较量中取得胜利。成王败寇，也就在此一举。